La generación Z ha desarrollado una extraña fobia a las llamadas telefónicas: una universidad está tratando de arreglarlo
La generación Z han sido la primera generación de nativos 100% digitales. Han crecido con un smartphone entre las manos como una extensión de ellos mismos y con un acceso a Internet permanente que les permite hacer cualquier cosa con solo un par de clics.
Sin embargo, hay algo que cada vez hacen menos: llamar por teléfono. Su fobia a hablar con alguien por teléfono es tal que incluso una universidad del Reino Unido ha implantado una clase para ayudar a sus estudiantes más jóvenes a lidiar con su «telefobia».
No me llames, que soy genzer. Una encuesta de la plataforma de contratación y telecomunicaciones británica Uswitch reveló que el 23% de los jóvenes de entre 18 y 34 años de Reino Unido nunca atiende llamadas telefónicas. Uno de los motivos es porque, el 56% de los encuestados, asume que la llamada va asociada a malas noticias. El incremento en las llamadas de spam y fraudes también ha hecho que los más jóvenes recelen de las llamadas.
En cambio, prefieren otros sistemas de comunicación asíncrona como los mensajes de texto, los correos electrónicos o las redes sociales, que les permiten pensar antes de responder, evitar la inmediatez y la posible incomodidad de una conversación telefónica.
Telefobía, la nueva enfermedad de la generación Z. Según informaba la británica BBC, Nottingham College está organizando sesiones de formación para sus alumnos en los que se trabaja la confianza y el protocolo durante las llamadas telefónicas para ayudar a los jóvenes de la generación Z a superar su fobia a hacer o recibir llamadas telefónicas, un síndrome conocido como telefobia.
Liz Baxter, asesora de esa universidad, aseguraba a la BBC que «los jóvenes simplemente no tienen la confianza» para usar el teléfono como lo hacían sus padres o abuelos, y eso les deja en una clara desventaja laboral. «La ansiedad relacionada con el teléfono es algo con lo que nos encontramos a menudo», explicaba Baxter.
Ansiedad telefónica. Según contaba Zoia Tarasova, antropóloga social a Fortune, existen varias razones por las que la Generación Z puede sentir aprensión al hablar por teléfono. «Esto refleja una fatiga más amplia con la inmediatez y la urgencia, donde la gente se ha cansado de la cultura de la molestia y la obsesión por la eficiencia. La gente se está rebelando silenciosamente contra esta inmediatez tomándose su tiempo para responder a esas llamadas», señalaba Tarasova.
La comunicación escrita les brinda un mayor control sobre cómo se presentan y cómo responden. Pueden editar sus mensajes para reflejar exactamente lo que quieren expresar y buscar información antes de contestar para evitar situaciones incómodas o malentendidos. Además, los jóvenes temen no saber qué decir, equivocarse o no entender bien a la otra persona, y les preocupa interrumpir a alguien o ser interrumpidos, lo que consideran una falta de respeto.
Asignatura telefónica. En la clase de comunicación telefónica, los jóvenes afectados por telefobia practican los roles de cada interlocutor simulando llamadas telefónicas para comunicarse de manera efectiva por teléfono. El objetivo de esta clase es brindar a los estudiantes las herramientas y la confianza necesarias para desenvolverse con soltura en este tipo de conversaciones.
Se les enseña a planificar las llamadas, a escuchar activamente, a responder preguntas de manera clara y concisa, y a manejar situaciones difíciles o inesperadas. Algunos de los ejercicios prácticos que realizan es llamar a restaurantes para obtener información sobre sus horarios o preguntar por disponibilidad de productos, de forma que se van mejorando sus habilidades.
No es un problema menor. A diferencia de otras tecnologías que pueden estar más o menos obsoletas, las llamadas telefónicas son una herramienta que todavía está muy presente en el ámbito laboral. Eso condiciona muy seriamente a quienes padecen telefobia ya que les resta oportunidades en el mercado laboral.
Casey Halloran, director ejecutivo y cofundador de la agencia de viajes online Namu Travel, explicaba a Fortune que la telefobia se había convertido en un problema muy real en su oficina. «Nunca ha visto nada parecido a la brecha generacional» que existe entre los agentes más mayores y los jóvenes.
«Hemos estado realizando una amplia capacitación, ofreciendo incentivos, observando las llamadas con nuestros representantes veteranos e incluso contratando a un psicólogo empresarial. Después de más de dos años de esta lucha, estamos casi al punto de rendirnos y adoptar los SMS y el WebChat en lugar de seguir luchando contra viento y marea», se lamentaba el directivo.
Imagen | Unsplash (Brooke Cagle)
